Browsing Category

Comunicación

Comunicación Venta

¿Actúan todos los empleados de su empresa como embajadores de su marca?

En diferentes artículos de este blog, así como en sus conferencias, Eric Kircher, Director General de Lead Your Market, señala que 1 de los 10 errores más comunes de las empresas respecto a la Venta es que los empleados “No-Vendedores”, no suelen actuar como Embajadores de su marca o de su empresa cuando tienen la oportunidad de hacerlo.

Hablamos con el experto en eficacia comercial, Eric Kircher, sobre la figura del embajador de marca.

 

¿Qué son los embajadores de marca? ¿Qué tipos hay?

En Lead Your Market lleváis varios años comentando que el Reto de una empresa para los próximos años es sensibilizar a toda su plantilla respecto a las Ventas: ¿qué justifica esta afirmación?

El gran cambio de los últimos años ha sido el boom de Internet, que conlleva:

  • Los foros improvisados, o creados a propósito, donde los internautas no paran de intercambiar opiniones y consejos, a veces no muy amables y que habitualmente gozan de alta credibilidad entre otros usuarios.
  • Las aplicaciones, apps, que facilitan estos intercambios y nos preguntan “insistentemente” si tal restaurante o tal hotel nos ha gustado. Al igual que ocurre en Google, me preguntan qué opino sobre cada ciudad, museo, yacimiento arqueológico que he visitado este verano…
  • Sin olvidar las redes sociales, Facebook, Twitter… y la mayor red profesional del mundo: LINKEDIN.

En Linkedin, 400 millones de profesionales declaran dónde trabajan, a qué se dedican, etc. Algunos comunican sobre los éxitos de su empresa o la calidad de sus productos.

Pero todavía muchos empleados no están en ello… permanecen neutros. Usan LinkedIn solo como un currículo, y la empresa pierde una oportunidad de que se hable bien de ella.

La pregunta es: si el cliente, o tu amigo, o el amigo de tu amigo, habla de tu marca, ¿por qué tú, que trabajas ahí, te quedas callado? ¿No te gusta tu empresa? ¿Consumes los productos que vendes? ¿Qué dices de ello? Y si te callas… ¿Escondes algo? ¿No estás orgulloso de tu empresa?

No sólo me refiero a internet; todos podemos promover nuestra empresa y nuestros productos de manera simple “offline“, entre amigos o familiares en una cena, una fiesta…

¿Son los Embajadores de marca?

En Lead Your Market hemos definido 3 tipos de embajador de marca en una empresa, les llamamos “los 3 P”:

  • Los Parlamentarios.
  • Los Promotores.
  • Los Prescriptores.

Ninguno de los tipos se corresponde a un puesto especifico, sino a una situación. Lo que significa que una misma persona, según el momento del día, es decir, del contexto, puede desempeñar uno o varios tipos.

¿Me puede decir algo sobre cada uno? Los primeros, los “Embajadores Parlamentarios”

Son los más numerosos.

En el diccionario, parlamentario significa tanto “miembro del Parlamento” como “persona encargada de ir a negociar con el bando enemigo”.

En nuestro caso, evidentemente, los enemigos son “presuntos”, aquellos que suelen criticar una empresa y sus productos, o que recomiendan los productos de los competidores.

En el mejor de los casos son neutros y les falta información; en el peor, no tienen una buena imagen de nuestros productos o de nuestra empresa. Por eso necesitamos a los Embajadores Parlamentarios.

 

El Parlamentario puede ser cualquier empleado que va a comentar por su propia iniciativa algo sobre su empresa, productos, servicios, novedades…

 

Nos situamos en el campo de las opiniones, las emociones, los sentimientos, la afección que tenemos hacia nuestra empresa, nuestra marca, los productos que distribuimos… La fuerza de los argumentos viene del hecho de que este embajador no es un vendedor como tal, y además hay veces que no aparece claro su target como miembro de la empresa, lo que refuerza la credibilidad de sus palabras.

Puede ser la secretaria, un camionero, la persona de la centralita, un repartidor, un becario, un operario en la cadena de producción, el contable o el director financiero. La lista es larga. Actúan tanto en las redes sociales, como en eventos personales, privados o públicos.

Mientras algunos clientes insatisfechos pueden criticar la empresa, ellos la van a defender de manera espontánea: la marca, sus productos y servicios.

¿En qué se diferencian de los Promotores, la 2ª categoría de embajador de marca?

Estos “se mojan más” porque aparecen claramente con la gorra de la empresa, como representantes “legítimos”.

Nos situamos en el campo de la razón, con argumentos que se pretenden más racionales y objetivos; se les identifica con claridad como “miembros de la empresa”.

Pueden ser un profesional del departamento técnico, un ingeniero que trabaja sobre el desarrollo de nuevos productos, un miembro del equipo marketing, alguien del departamento de Atención al Cliente…

Lo pueden hacer de manera espontánea, sin que medie un mandato de la empresa.

Generalmente actúan en el lugar de trabajo, en lo que llamamos “los momentos de verdad de la Experiencia Cliente”. En una reunión formal o informal con el cliente, al teléfono, por email, en el marco de un evento… Y, evidentemente, en las Redes Sociales de vocación profesional como LinkedIn o Viadeo.

En este caso, no vale solo “un Like”, deben escribir algo, dar una opinión. Su calidad de escucha es fundamental; se trata de que entiendan bien al cliente antes de hablar, si quieren llegar o impactar.

Hemos subido en cuanto el grado de implicación entre los Parlamentarios y los Promotores, ¿seguimos subiendo en cuanto al grado de implicación en el caso de los Prescriptores? ¿Quiénes son?

Su papel habitual no es vender en la empresa, pero participan de manera directa o indirecta en el proceso comercial.

Puede ser una dependienta, cuya misión no es la venta en sí sino “apoyar a la venta”; un repartidor, un empleado del departamento de Atención al Cliente, un técnico pre-venta o post venta…

Generalmente, estas personas no reciben una retribución ligada a la venta, pero sí relacionada con tareas que contribuyen a la satisfacción del cliente.

Bien concienciados y formados (formaciones con argumentos simples) y tal vez con un variable que les recompense, se puede sacar mucho provecho de su papel: ventas de ideas, ventas adicionales, confortar ventas ya hechas, siempre con una orientación a la satisfacción del cliente. Lo pueden hacer tanto en el marco de su trabajo como fuera.

En una conferencia que celebramos, titulada “Todos Vendedores, Mito o Realidad”, había una persona del departamento de RRHH de una empresa que nos contó que en Telefónica habían puesto en marcha una campaña cuyo objetivo era empujar a los “No comerciales” de la empresa (para nosotros: los PRESCRIPTORES) a vender un nuevo servicio de telefonía. Recibían un incentivo por ello, y fue todo un éxito.

¿Qué le hace falta a un empleado para desempeñar el rol de embajador de marca  sin recibir una prima? ¿Por qué los empleados no se implican en esta labor de difusión y “venta” de manera espontánea?

  1. En primer lugar, no podemos exigir a un empleado que hable bien de su empresa. Podemos exigirle que no difame a su empresa y que no la perjudique, que no hable mal, eso sí.
  2. Por tanto, si queremos que hable bien, tiene que estar satisfecho y orgulloso de ella, por eso el tema conecta directamente con múltiples factores: la calidad de su management, la comunicación interna, la ética de la empresa, el cuidado de los empleados y el clima laboral, etc.
  3. Hoy existe una paradoja: se postulan formas cada vez más flexibles y temporales de vinculación de los empleados y al mismo tiempo les pedimos una mayor implicación.
  4. Por otra parte, los millennials, que terminarán siendo la mayoría de los empleados, solo se casan con un proyecto si ven coherencia, calidad y valores en ese proyecto. Puede ser un buen embajador de marca si cree en el proyecto, pero sin duda, no solo no lo defenderá sino que lo puede llegar a criticar y a buscar rápidamente otra alternativa profesional.

 

Comunicación

Los nuevos estilos de liderazgo requieren nuevas palancas de comunicación

 

aliocha mussy, directora Process Com España

 

“Los nuevos estilos de liderazgo requieren nuevas palancas de comunicación”

 

Process Com fue la herramienta elegida en la campaña electoral del Presidente Clinton, y tanto Bill Clinton como Hillary Clinton fueron formados

 

Process Com ha realizado en Madrid dos jornadas para presentar este modelo de comunicación entre empresas, consultores, formadores y coaches. Su directora en España, Aliocha Mussy, comenzó la presentación explicando que cuando dos personas intercambian información y quieren comprenderse mutuamente, utilizan un modo de comunicación que creen está adaptado a su interlocutor. Si ese modelo de comunicación le conviene al interlocutor, éste “escuchará” y “entenderá” correctamente lo que le dicen. De ese modo, las dos personas pueden tomar decisiones conjuntamente y trabajar de forma eficaz.

 

La NASA utilizó Process Com como instrumento prioritario para seleccionar los astronautas y predecir sus comportamientos en situaciones de estrés

 

Ahora bien, “si el modo de comunicación no está adaptado a su interlocutor, hay un riesgo evidente de malentendido… Si no se corrige rápidamente ese malentendido, utilizando el estilo de comunicación más adaptado posible al interlocutor, las personas pasarán del malentendido a la mala comunicación, con el riesgo que ello conlleva de descender, rápidamente, a un estado de estrés negativo. Y cuando nos encontramos bajo el impacto del estrés negativo dejamos de percibir correctamente la realidad, interpretamos del modo indebido los mensajes de nuestro entorno, y experimentamos emociones negativas que nos conducen a un malestar más profundo. Es entonces cuando escogemos opciones inadecuadas y equivocadas en nuestras decisiones y en nuestros comportamientos”, comentó.

Seis tipos de personalidad

Según Process Com, la estructura individual de cada persona está formada por seis tipos de personalidad. Cada uno de esos tipos tiene necesidades específicas y habla un “idioma” diferente. Pero en cada persona, siempre hay una o dos dominantes que condicionan la mayor parte de sus reacciones. Si se conoce ese rasgo psicológico en cada persona, entonces es posible adaptarse a ella, comunicarnos eficazmente con ella y darle el sitio que le corresponde dentro de un equipo, señala Aliocha Mussy.

Process Communication Model® es una herramienta innovadora, efectiva, concreta y pragmática, que facilita la comunicación, fomenta la motivación y afianza a los equipos.

Es un modelo muy fácil de poner en práctica:

 

“En sólo 4 días un alto Directivo, un Comité de dirección, como cualquier miembro de un equipo pueden mejorar de forma notable su habilidad de comunicación”

 

Según Aliocha Mussy, “como la mayoría de los modelos existentes”, Process Com te ayuda a entender mejor al otro, y a la vez más va más allá, enseñándonos cómo actuar con el otro para que se sienta escuchado y entendido, cómo identificar las zonas de estrés y cómo evitarlas.”

“Los directivos que utilizan Process Com en su día a día se sorprenden de los resultados objetivos observados: cómo cambia la dinámica del equipo, cómo tal colaborador hace por fin lo que se espera de él y cuando se espera de él, cómo disminuye el ausentismo, etc”, señala Aliocha. Los nuevos estilos de liderazgo requieren nuevas palancas de comunicación. “Teniendo en cuenta que con PCM trabajamos el cómo me comunico, cómo motivo y cómo gestiono los comportamientos bajo estrés negativo, también las aplicaciones en coaching son múltiples tanto para el propio coach, a nivel personal como en su relación con el cliente”

Más de un millón de personas en todo el Mundo se han formado con este modelo

El Dr Taibi Kahler ha ido desarrollando Process Communication Model® desde 1969. Durante esta etapa de más de cuarenta años, el modelo ha sido seguido por más de un millón de personas en el mundo.

Comunicación

Del malentendido a la mala comunicación

 

 

Cuando dos personas intercambian información y quieren comprenderse mutuamente, utilizan un modo de comunicación que creen está adaptado a su interlocutor.

Si ese modo de comunicación le conviene al interlocutor, este “escuchará” y “entenderá” correctamente lo que le dicen. De ese modo, las dos personas pueden tomar decisiones conjuntamente y trabajar de forma eficaz.

 

Del malentendido a la mala comunicación

 

Si el modo de comunicación no está adaptado a su interlocutor, hay un riesgo evidente de malentendido, y si no se corrige rápidamente, utilizando el estilo de comunicación más adaptado posible al interlocutor, pasarán del malentendido a la mala comunicación, con el riesgo que ello conlleva de descender, rápidamente, a un estado de estrés negativo.

 

Cuando nos encontramos bajo el impacto del estrés negativo dejamos de percibir correctamente la realidad

 

En estas situaciones, interpretamos del modo indebido los mensajes de nuestro entorno y experimentamos emociones negativas que nos conducen a un malestar más profundo. Es entonces cuando escogemos opciones inadecuadas y equivocadas en nuestras decisiones y en nuestros comportamientos.

Es sensato aconsejar a dos personas con mala comunicación entre ellas el no tomar decisiones que comprometan su relación o el futuro de su colaboración.

Process Communication Model®

Según Taibi Kahler*, creador de Process Communication Model®, la estructura individual de cada persona está formada por seis tipos de personalidad. Estos tipos están organizados y representados en forma de “edificio” y el nivel de desarrollo de cada piso del edificio nos indica la escala de comodidad, de intensidad, de la que dispone la persona en cada una de esas “energías”.

Esos comportamientos son perceptibles por los demás de forma inconsciente, del mismo modo que también los emitimos así de forma inconsciente.

La buena noticia es que esos comportamientos -a través de las palabras, del tono, de los gestos, de las posturas y de las expresiones faciales- pueden ser observados y utilizados de forma objetiva según se producen.

Una vez que el orden de la estructura de un “edificio” está establecido, es muy raro que ese orden pueda cambiar. ¿Dónde se produce la evolución entonces? Dentro de esa estructura, tenemos un tipo de “Base” – fijo para toda nuestra vida-, y un tipo de “Fase” – que puede evolucionar a lo largo de nuestra vida.

 

Ningún tipo de personalidad es mejor o peor que otro, o más o menos inteligente. Cada uno tiene sus fortalezas y sus debilidades.

 

*El Dr Taibi Kahler, desarrolló Process Communication Model® en 1969. Descubrió cómo identificar y contestar adecuadamente, segundo a segundo, patrones de comportamientos productivos (comunicación con éxito) y comportamientos no productivos (comunicación fracasada).