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Incrementar el Rendimiento de la Cartera de Clientes

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Problemática

  • Aquí se trata de un Cliente qué es una marca líder en su mercado nacional de calderas de gama alta con crecimiento por debajo de sus objetivos, que tiene un equipo de 32 comerciales y 4 directores regionales.
  • Preocupada por la relación entre clientes ganados y perdidos:

    - Pierden el 20% de sus clientes por cambio generacional.

    - Sólo crecen 10% en número de clientes.

    - La cifra de recompra en clientes nuevos es del 45%.

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Reto

Ganar un 25% de Clientes nuevos y lograr un nivel de recompra del 60% en un Mercado  maduro castigado por la Crisis del sector.

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Solución

  • Incorporar a todos los Comerciales a una reflexión sobre el Mercado, cómo categorizarlo, qué priorizar y dónde debería ponerse el foco, a fin de establecer un nuevo marco o Segmentación que oriente su actividad y fije las prioridades.
  • Como consecuencia de esta reflexión, definición del Cliente target, en termino de comportamiento, y distinción clara en la base entre «sospechosos» (llaman preguntando) y prospectos (acceso proactivo).
  • A través de un análisis del Proceso de Captación  se evidenció que una gran parte de los  la esfuerzos, entre un 30 y un 50% dependiendo de los Comerciales y sus zonas se perdía en lo que «ellos» llamaban el Proceso  de Captación , al actuar de forma más reactiva que proactiva… En concreto se Observó que los plazos del Proceso no facilitaban la implementación de la estrategia debido a la falta de eficacia en su puesta en práctica.
  • Para remediar este tipo de disfunciones se organizaron workshops y se trabajó en el rediseño del Proceso  de Captación  lo que ha redundado en un Proceso  mucho más Eficaz..
  • Todo ello requirió finalmente la formación de los Comerciales y de los Mandos  (Gestión y Seguimiento) para hacer realidad los Procesos definidos gracias a la incorporación de  nuevas habilidades ajustadas a estos Procesos..
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Resultados

  • Se ha adelantado el comienzo del Proceso  para asegurar que la mayor parte de las Ventas se realizan en el año en curso.
  • ¡El número de Clientes nuevos ha pasado del 10 al 35% (recordatorio: el objetivo inicial era de 25%) de la Cartera!... gracias a solamente 40% del equipo.
  • El Crecimiento hubiera sido superior si la DG hubiera seguido nuestra recomendación de constituir un equipo especial de "Cazadores".
  • Gracias a los criterios de Targeting los nuevos Clientes son más fieles que los anteriores.
  • El Ticket medio se ha incrementado en un 50% (consecuencia de lo anterior).
  • El % de recompra alcanzó el 83%.